2 Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Assalamualaikum Wr.Wb
Selamat datang kembali di artikel saya, Pada
kesempatan kali ini saya akan membahas 2
Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Langsung aja baca
artikel di bawah ini :
2 Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – Pada umumnya sebuah
perusahaan menerapkan strategi bisnisnya menggunakan kombinasi antara strategi
ofensif dan strategi defensif. Strategi ofensif sendiri ini ditujukan untuk
memperoleh atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan strategi ini perusahaan
berharap dapat miningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah konsumennya.
Sedangkan strategi defensif ini digunakan untuk
mengurangi customer exit dan beralihnya pelanggan untuk menggunakan produk
lain. Strategi ini bertujuan untuk meminimalkan customer turnover dan
memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasar (pelanggan)
dari perusahaan pesaing.
Dalam penelitian yang banyak dilakukan strategi
pangsa pasar memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.
Keduanya dapat meningkatkan profit dari sebuah perusahaan, namun terdapat
perbedaan diantara keduanya.
Dimana meraih dan meningkatkan pangsa pasar sendiri
itu merupakan strategi ofensif. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan dan
membangun rintangan pengalihan merupaka strategi defensif. Berikut perbadaan
keduanya bila disajikan dalam tabel :
Aspek
|
Pangsa Pasar
|
Kepuasan Pelanggan
|
Penggunaan
|
Digunakan
pada pasar dengan pertumbuhan rendah atau telah mengalami kejenuhan
|
Digunakan
pada pasar yang tingkat pertumbuhannya rendah atau telah jenuh
|
Tipe
Strategi
|
Ofensif
|
Defensif
|
Titik
Pemusatan
|
Persaingan
|
Pelanggan
|
Ukuran
Sukses
|
Pangsa
pasar relative terhadap persaingan
|
Costumer
retention rate
|
Tjuan
Behavioral
|
Pengalihan
Pembeli
|
Kesetian
pembeli
|
Adapun strategi defensif terbagi menjadi dua, yaitu
rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan. Berikut ini
penjelasan dari kedua bagian tersebut :
1.
Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan
Dalam strategi ini perusahaan hendaknya membentuk
suatu rintangan pengalihan, sehingga bila pelanggan akan berpindah pemasok kan
merasa rugi, merasa enggan, atau akan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding
bila kita yang memasok.
Rintangan pengalihan ini dapat meliputi biaya pencarian,
biaya transaksi, biaya belajar atau pemahaman, potongan bagi pelanggan tetap,
dan usaha-usaha kognitif.
Dapat juga berupa biaya latihan, tambahan bagi
karyawan, modal yang dikeluarkan untuk perubahan serta biaya tambahan yang
diperlukan untuk peralatan pelengkap yang baru.
Kesemuannya dapat tercapai apabila perusahaan dapat
membuat dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab dan saling menguntungkan
antara perusahaan dan pelanggannya.
2.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi ini akan membuat para pesaing perusahaan
harus bekerja keras dan mengeluarkan biaya lebih untuk dapat merebut pelanggan
suatu perusahaan.
Hal yang perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan strategi dalam jangka waktu yang panjang sehingga membutuhkan
komitmen , baik dalam segi dana ataupun sumber daya manusianya.
Adapun strategi
yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
a. Strategi
pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah
transaksi atau penjualan selesai.
Dengan kata lain, bahwa terjadi kemitraan dengan
konsumen secara terus menerus yang mengakibatkan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan sehingga menimbulkan bisnis ulangan.
Akan tetapi ada yang perlu diperhatikan bahwa dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan pembelian ulang dari pelanggan itu
berbeda beda untuk setiap perusahaan.
Pelanggan yang loyal belum tentu merasakan kepuasan,
tapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung memiliki loyalitas terhadap suatu
produk. Sebagai salah satu varian dari relationship ini adalah Frequency
Marketing, yaitu suatu usaha untuk memelihara, meningkatkan hasil dari
pelanggan terbaik, dengan cara menjalin hubungan jangka panjang yang interaktif
dan bernilai tambah.
b. Strategi
superior cutomer service, yaitu sebuah strategi yang menawarkan penawaran yang
lebih baik dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Dalam hal ini membutuhkan
dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang keras agar
dapat menciptakan pelayanan yang superior.
Namun seringkali perusahaan menawarkan customer
service yang lebih baik akan memberikan harga yang lebih tinggi pada produknya.
Akan tetapi perusahaan akan mendapatkan manfaat yang cukup besar dari pelayan
yang lebih baik, yaitu berupa tingkat perusahaan yang cepat dan laba yang
besar.
c. Strategi
uncondinental guarentees, dalam strategi ini perusahaan berkomitmen untuk
memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang nanti akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas produk ataupun jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga ini
dapat memotivasi karyawan untuk meningkatkan tingkat kinerjanya lebih dari
sebelumnya.
d. Strategi
penanganan keluhan yang efisien. Dalam hal ini penanganan keluhan terhadap
pelanggan yang tidak puas akan memberikan peluang pelanggan tersebut menjadi
puas terhadap produk perusahaan dan bahkan bisa menjadi pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan. Adanya keterlibatan manajemen puncak dalam menangani atau
menanggapi sebuah keluhan juga dapat memberikan dampak yang positif.
Ini disebabkan pelanggan lebih senang berurusan
dengan orang yang punya wewenang atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan
pemecahan masalah mereka. Dan juga pelanggan kan merasa bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap keluhan mereka dan mau memperbaiki kekurangannya.
e. Strategi
peningkatan kinerja perusahaan, dalam hal ini meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara terus menerus,
memberikan pelatihan terhadap manajemen dan karyawan mengenai public relations
dan salesmanship.
Sekian dulu artikel saya sampaikan semoga
bermanfaat, dan sampai jumpa di artikel selanjutnya.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Posting Komentar untuk "2 Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan"